消費(fèi)者購物遭AI客服“打太極”：答非所問、已讀亂回引網(wǎng)友吐槽！

　　12月11日訊，近日，據(jù)媒體報(bào)道，有消費(fèi)者反映，“雙十一”期間購買的沙發(fā)上有好幾處污漬，想找客服協(xié)商解決，卻遭遇了AI客服的“打太極戰(zhàn)術(shù)”：回答與問題不符、已讀卻回復(fù)無關(guān)內(nèi)容、在問題上繞圈子……

　　經(jīng)過長時(shí)間的反復(fù)溝通，問題始終得不到解決，這一現(xiàn)象引發(fā)了眾多網(wǎng)友的強(qiáng)烈共鳴。

　　根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定：經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。

　　針對(duì)消費(fèi)者反饋的AI客服無法準(zhǔn)確捕捉問題核心、難以順利轉(zhuǎn)接至人工客服等問題，這些行為均涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

　　據(jù)了解，AI客服作為一種基于人工智能技術(shù)，通過自然語言處理、語音識(shí)別、機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)手段，為用戶提供交互式服務(wù)的智能系統(tǒng)，近年來得到了廣泛的應(yīng)用。

　　在處理簡單、高頻次的問題時(shí)，AI客服展現(xiàn)出了比人工客服更高的效率，且能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù)，有效降低了企業(yè)的人力成本。

　　然而，AI技術(shù)的局限性也不容忽視。例如，在處理個(gè)性化問題、進(jìn)行情感交流方面，AI客服的表現(xiàn)往往不盡如人意。

　　更為關(guān)鍵的是，當(dāng)消費(fèi)者希望轉(zhuǎn)接到人工客服時(shí)，往往面臨復(fù)雜的流程和重重障礙。

　　一邊是消費(fèi)者迫切希望解決問題，另一邊卻是AI客服機(jī)械地重復(fù)著無關(guān)緊要的通用條款，這種無效的循環(huán)溝通，使得AI技術(shù)的應(yīng)用雖然普及，但客戶服務(wù)的質(zhì)量卻大打折扣。