中原消費金融×火山引擎：AI驅動客服效率與品質雙躍升

　　AI 正成為消費金融行業轉型升級的關鍵驅動力。

　　河南中原消費金融股份有限公司(簡稱 “中原消金”)作為首批接入豆包大模型的金融機構，在服務效率與風險管理方面做了很多成效顯著的探索，如基于自研智能化架構，融合豆包大模型、DeepSeek 等主流大模型，打造“元擎 Matrix”智能中臺，升級智能風控體系和智能客服體系。目前，該機構95%以上的大模型調用來自豆包大模型。

　　其中，智能客服系統不僅提供便捷的個性化服務，提升客戶滿意度與忠誠度，更大幅降低人工坐席負荷，提升合規性和專業性，助力中原消金實現了服務效率與品質的雙重躍升。

　　智能客服：毫秒級響應、個性化服務

　　基于豆包大模型的多模態能力，智能客服系統以95%的準確率覆蓋80%常規咨詢，文字交互響應達毫秒級，顯著釋放人工坐席壓力。

　　在與人工坐席的協同作業中，AI 也發揮著關鍵作用，可智能分流復雜問題并推送客戶畫像，通過會話分析反哺知識庫優化，形成“自助-輔助-協同”的服務閉環。

　　基于豆包大模型，中原消金“元擎 Matrix”智能中臺將知識庫適配時間從1周壓縮至24小時;人工客服檢索知識庫時，系統智能推薦應答策略;電話客服場景中，通過語音識別與 NLP 技術實時解析訴求，結合知識庫輔助作業，提升服務效率與質量。

　　值得一提的是，在個性化服務方向，中原消金通過自研技術，實現登錄狀態下提供個性化關聯推薦，未登錄狀態推送 TOP5熱點問題，有效縮短問題解決路徑。

　　全量質檢：效率與精準度突破性提升

　　在客服通話合規質檢環節，中原消金基于低成本的豆包大模型實現全渠道、全流程、全數據100%質檢監控，質檢規則準確率超90%，效率與精準度顯著提升，已累計分析通話超百萬次。

　　傳統質檢依賴正則表達式，單次規則上線需3-7天;引入大模型后，業務人員通過提示詞生成質檢模型，上線周期壓縮至1-2天。

　　大模型質檢使違規檢出率大幅提升，錄音違規檢出率提升近12倍，文本風險識別量增長74%，服務態度等專項模型準確率超90%。

　　智能化質檢還成為優化服務的引擎，通過實時坐席輔導、多維度數據看板，強化風險防控并優化服務。

　　未來，中原消金將攜手火山引擎，持續探索大模型在用戶體驗、金融合規等場景的深度應用，以科技優化服務、筑牢風控基石。