蘇寧易采云引入AI機器人 提升政企客戶服務效率

　　11月12日消息，蘇寧易采云近日引入AI客服機器人作為解決方案。AI客服機器人憑借其強大的自然語言處理能力和豐富的知識庫，能夠迅速識別并解答客戶的各類問題，包括商品、售后、物流、及購物流程中的疑問，提供即時且準確的反饋，平均介入問題的解決率達到90%以上。

　　據網經社產業電商臺(B2B.100EC.CN)獲悉，蘇寧易采云的客服團隊每周都會總結QA問題，不斷擴充和完善知識庫。目前機器人內部已包含上萬條知識條目，利用OCR和AI技術結合，覆蓋了客戶可能遇到的各種問題，這一持續優化的過程也將不斷提升AI機器人的問題解決能力。

　　熱線電話作為客戶服務的重要渠道，目前易采云客服日均接入量高達上千人次，這對客服工作者來說同樣也是一個挑戰。因此，蘇寧易采云積極探索熱線服務的智能化轉型，將高頻場景如催發貨、查物流、退換貨等轉化為AI自助回復，對于綜合復雜的問題，再由人工處理，大大提高了客服團隊的整體工作效率。