揭秘谷歌語音戰略 智能助手活躍用戶去年增長7倍

　　5月13日消息，據外媒報道，在2018年I/O開發者大會上，當谷歌演示其會話式人工智能服務Duplex代替人類打電話時，該公司很大程度上強調了它像人類那樣說話的能力。對有些人來說，這項技術給人帶來的擔憂甚至超過“恐怖谷效應”(Uncanny Valley)。不過現在看來，這是一種短視的評估。

　　Duplex的出現為谷歌不斷擴大的語音戰略打開了序幕。谷歌不僅為世界級的AI助手提供支持，為消費者提供通過自動聊天機器人與企業互動的能力，同時還為企業提供會話服務，幫助他們與客戶互動。自從Duplex面世以來，谷歌云計算平臺Google Cloud就推出了Contact Center AI，用以管理客戶服務中心，并增加與客戶的對話。

　　谷歌的語音戰略隨著該公司積極的國際擴張而繼續，首先是能夠讀取Android Go上幾乎所有的文本，Android Go是安卓操作系統的輕量級版本。語音也被用來為使用經典T9手機的人填寫文本字段。谷歌智能助手Google Assistant還學習了新的語言，現在它掌握了30多種語言，在80多個國家和地區可供使用。

　　在美國以外的某些地區，Google Assistant的使用增長很快。今年早些時候，谷歌在世界移動大會上宣稱，Google Assistant的使用在印度、印尼、墨西哥以及巴西等地的活躍用戶增加了7倍。

　　人員和企業對話

　　去年秋天，就在谷歌擴大RCS計劃，與三星合作開發更豐富的短信服務時，Duplex也開始推出，現在美國大部分地區都可以在Pixel手機上使用這種會話式AI。

　　為了幫助人們獲取諸如電影和餐館之類的信息，今年2月，谷歌推出了Google Assistant安卓信息推薦服務，這項服務將根據文本對話中使用的單詞來建議用戶采取行動。上個月，Google Voice向所有G Suite客戶提供了電話服務。它可以創建客戶問候語，從簡單的問候語到呼叫者的分支選擇。

　　上個月，谷歌推出了Calljoy，以幫助小型企業利用語言模型實現來電管理自動化。Calljoy在發布時被貼上了谷歌Area 120的標簽，但Duplex在發布時也被稱為實驗。

　　這些產品中的每一款都改進了現有的功能，比如用于對話操作的Actions on Google平臺和用于會話聊天機器人的谷歌NLP引擎Dialogflow。在今年的I/O開發者大會上，谷歌通過設備上的機器學習加速了其語音策略，使Google Assistant的性能提高了10倍，并為Duplex For The Web等計劃提供支持。

　　Duplex的最新版本將可幫助填寫有關用戶的信息，以便更快、更輕松地完成購買。繼Google Assistant今年早些時候被添加到谷歌地圖、去年被添加到Android Auto后，Google Assistant還出現在汽車的“駕駛模式”中。谷歌還展示了在會話AI領域開拓新領域的努力，以及為殘疾人增加語音識別能力的努力，包括使用AI幫助聾啞人或聽覺有障礙者進行語音電話通話等。

　　此外，谷歌還展示了使用Google Assistant的計算機視覺工具Lens的新方法，包括100多種語言的文本實時翻譯。還有新的Nest Hub Max，這款設備類似于內置屏幕的智能音箱，將聲音和視覺體驗結合起來。Nest Hub Max使用面部識別軟件幫助打造個性化的屏幕顯示內容。語音認證和面部識別相結合的生物識別技術將來可能成為無縫、無摩擦支付的基礎。

　　谷歌過去一年中推出的每項功能、產品或服務都融入了一個單一的戰略，即連接企業和客戶。

　　語音聊天側重于用例

　　本周Duplex For The Web選擇的用例是Hertz租車，通過Google Assistant進行的航班登記將從聯合航空公司(United Airlines)開始。然而，Duplex并不是一種通用工具，它只適用于呼叫餐館和發廊等企業。

　　這是個經典的會話商務用例，自2016年Messenger平臺出現以來，Facebook一直堅持這一用例，包括WhatsApp Business。但是谷歌的方法看起來更加靈活，能夠同時進行語音和文本交互。

　　在這里，我們看到一家公司正通過全面和無處不在的方式推動其“語音優先”戰略。“無處不在”是Alexa、Siri、Bixby和其他語音助手經常使用的詞，用來形容它們在家庭、汽車和工作場所提供服務的雄心，但Google Assistant更是如此，它現在可以在超過10億臺設備上使用。

　　所有這些加起來可以讓我們得出這樣一個結論：從某種程度上說，谷歌可能已經贏得了聊天大戰的勝利，即科技巨頭之間說服世界在智能音箱、電視、智能手機和汽車等設備上采用他們AI助手的競爭。

　　市場研究機構Strategy Analytics 2月份發布的報告顯示，在智能音箱領域，亞馬遜繼續引領全球銷售，2018年第四季度銷售了1370萬臺智能音箱。谷歌緊隨其后，出貨量為1150萬臺。然而在過去一年里，亞馬遜的全球市場份額已從近80%下滑至與谷歌相當的30%。

　　市場研究機構Canalys和Strategy Analytics甚至還發現，2018年第二季度，谷歌的Home Mini智能音箱的銷量超過了全球其他智能音箱品牌。盡管智能音箱和智能顯示器越來越受歡迎，但谷歌的主導地位基于這樣一個事實：智能手機仍然是人們最有可能與智能助手互動的方式。

　　微軟上個月發布的一項調查顯示，Siri和Google Assistant是最受歡迎的AI助手：36%的受訪者表示他們分別使用過這兩種智能助手，其次是Alexa(25%)和Cortana(19%)。

　　現在每月25億臺活動設備運行安卓系統，使其成為地球上最受歡迎的移動操作系統。Chrome也支持谷歌語音控制功能，它是世界上最流行的網絡瀏覽器，占全球網絡流量的大多數。還有谷歌的搜索壟斷。

　　但那是消費者的意愿。過去一年標志著谷歌向吸引更多小型企業和企業客戶方向轉變，在谷歌試圖說服企業客戶采用他們的解決方案的過程中，最大的競爭者之一是微軟及其Cortana。

　　區別于微軟戰略

　　盡管微軟做出了努力，但Cortana尚未被整合到亞馬遜的Alexa和Google Assistant支持的各種家電中。而且在消費者使用或制造商采用方面，Cortana也未能帶來引人注目的增長。

　　本周在西雅圖舉行的Build開發者大會上，微軟首席執行官薩蒂亞·納德拉(Satya Nadella)強調了對多智能助手世界的需求。這是亞馬遜、Facebook和微軟經常提到的概念，但谷歌和蘋果此前從來沒有提到過。

　　微軟還展示了其會話式AI的進步，它在幾年前就能與人類相媲美。微軟去年收購了一家初創公司Semantic Machines，以促使Bot Framework和Cortana這樣的智能助手將能夠處理更多的多輪會話。微軟還敦促企業客戶創建自己類似Cortana的助手，以提高員工的工作效率。

　　在這種情況下，微軟和谷歌的不同之處在于，微軟正在向現有客戶推銷，其中包括財富500強企業中的大多數客戶。另一方面，谷歌擁有著無與倫比的優勢，其愿景是使用最簡單的用戶界面(語音)來提升其與企業客戶的商業利益。在搜索引擎、智能手機和網絡瀏覽器這三種現代生活的基本工具上，虛擬壟斷也推動了這一努力的發展。

　　Facebook仍然擁有地球上多款最常用的聊天應用，微軟仍然與世界上許多企業客戶保持著聯系，亞馬遜的Alexa仍然擁有美國最受歡迎的智能音箱載體。但谷歌的語音策略仍然比其他公司的策略更全面、更容易理解、更有說服力。(騰訊科技審校/金鹿)