?AI 助力解決 911 緊急呼叫中心人手不足難題

　　近年來(lái)，911緊急呼叫中心面臨著嚴(yán)重的人員短缺問題，這不僅影響了應(yīng)急響應(yīng)效率，還給在職的調(diào)度員帶來(lái)了極大的壓力。在這種背景下，一家名為 Aurelian 的初創(chuàng)公司應(yīng)運(yùn)而生，專注于開發(fā)一種 AI 語(yǔ)音助手，旨在幫助911呼叫中心處理非緊急呼叫。

　　Aurelian 的創(chuàng)始人 Max Keenan 在參與 Y Combinator 的2022年夏季項(xiàng)目時(shí)，最初專注于為美發(fā)沙龍自動(dòng)化預(yù)約。然而，一次與客戶的交談使他意識(shí)到，非緊急呼叫中心的運(yùn)作存在顯著問題。他了解到，許多非緊急事務(wù)的處理其實(shí)是由同一批接聽911緊急電話的調(diào)度員來(lái)完成的。由此，他決定將公司的重心轉(zhuǎn)向開發(fā) AI 語(yǔ)音助手，以減輕調(diào)度員的工作負(fù)擔(dān)。

　　該 AI 語(yǔ)音助手可以有效識(shí)別非緊急事件，比如噪音投訴、停車違規(guī)或遺失錢包等問題。這些事件并不需要立即的警察響應(yīng)，可以通過收集相關(guān)信息并創(chuàng)建報(bào)告，或直接將信息傳遞給警方部門進(jìn)行后續(xù)處理。更為重要的是，當(dāng) AI 識(shí)別出緊急情況時(shí)，它會(huì)立即將這些電話轉(zhuǎn)接給人類調(diào)度員，從而確保緊急事件得到及時(shí)響應(yīng)。

　　自2024年5月推出以來(lái)，Aurelian 的 AI 助手已在多個(gè)911調(diào)度中心部署，包括華盛頓州的斯諾霍米什縣、田納西州的查塔努加和密歇根州的卡拉馬祖。這些應(yīng)急呼叫中心之所以選擇 Aurelian，主要是因?yàn)檎{(diào)度員的工作壓力大，流失率高，許多地區(qū)的調(diào)度員常常需要加班，工作時(shí)間甚至達(dá)到12到16小時(shí)。

　　此外，Aurelian 并不是唯一一家解決非緊急呼叫的 AI 初創(chuàng)公司。類似的公司如 Hyper 和 Prepared 也在這個(gè)領(lǐng)域努力。然而，Aurelian 的 AI 助手在實(shí)際應(yīng)用上走在了前列，已在處理成千上萬(wàn)的實(shí)際呼叫，成為目前市場(chǎng)上唯一已經(jīng)投入使用的解決方案。